Umělá inteligence mění význam lidských schopností.
Dokáže během několika okamžiků zpracovat informace, rozpoznávat vzorce, odpovídat na otázky nebo připravovat rozsáhlé reporty. Jednu zásadní součást fungování pracovních týmů však technologie nahradit nedokáže – autentický lidský zájem o druhé.
S rostoucími schopnostmi AI proto získávají na významu vlastnosti, které nejsou založené pouze na rychlosti zpracování informací nebo množství znalostí. Mezi nejdůležitější patří empatie, tedy schopnost vnímat emocionální zkušenost druhého člověka z jeho vlastní perspektivy a vhodně na ni reagovat.
V pracovním prostředí se empatie promítá především do čtyř oblastí: ocenění zaměstnanců, mezilidských vztahů, důvěry a porozumění. Technologie může komunikaci podporovat a automatizovat, samotný pocit, že člověku někdo skutečně naslouchá a zajímá se o něj, ale vytvářejí především mezilidské vztahy.
Zaměstnanci neopouštějí organizace pouze kvůli platu, pracovnímu vytížení nebo omezeným možnostem kariérního postupu. Významným faktorem může být také pocit, že jejich práce není dostatečně uznávána nebo že si jí vedení neváží. Právě zde může nevhodné využití AI vytvořit opačný efekt, než jakého chtěl zaměstnavatel dosáhnout.
Příkladem může být dlouholetý zaměstnanec, který po dvaceti letech ve společnosti obdrží děkovný e-mail vytvořený umělou inteligencí. Formálně jde o uznání pracovního výročí, jeho emocionální význam ale může být minimální. Pokud zaměstnanec zjistí, že vedoucí nebyl ochoten věnovat několik minut osobnímu sdělení, může automatizovaná zpráva působit spíše jako potvrzení nedostatku skutečného zájmu.
Podobný rozdíl existuje mezi samotným uznáním výsledku a skutečným oceněním člověka. AI dokáže připravit profesionálně formulovanou zprávu, připomenout výročí nebo analyzovat pracovní výkon. Nedokáže však sama vytvořit autentický mezilidský vztah, ze kterého osobní ocenění získává svůj význam.
Pro vedoucí pracovníky proto není otázkou pouze to, kde lze AI použít, ale také kde automatizaci vědomě nepoužít. Čím více rutinní komunikace přebírají technologie, tím větší hodnotu může mít osobní kontakt v situacích, které jsou pro zaměstnance důležité.
Pracoviště není pouze místem pro plnění úkolů. Mezi kolegy vznikají sociální vazby, dlouhodobé vztahy a někdy také přátelství, která pokračují i mimo samotnou organizaci. Právě tyto vazby mohou výrazně ovlivňovat pocit smysluplnosti práce i ochotu lidí dlouhodobě spolupracovat.
AI může dodat velké množství informací, jejich využití ale stále vyžaduje pochopení kontextu, předchozích zkušeností a jemných rozdílů v lidské komunikaci. Stejná informace může mít v různých situacích zcela odlišný význam. Schopnost porozumět těmto rozdílům je důležitá nejen pro efektivní spolupráci, ale také pro etické rozhodování.
Ještě výraznější je význam empatie při budování důvěry. Zaměstnanci potřebují mít pocit, že mohou vyjádřit názor, upozornit na problém nebo přijmout určité riziko bez obavy, že je vedení při prvním neúspěchu nechá bez podpory. Takové prostředí nevzniká jedním rozhodnutím, ale dlouhodobým chováním lidí uvnitř organizace.
Důvěra se vytváří postupně prostřednictvím opakovaných zkušeností. Lidé sdílejí informace, názory nebo obavy a postupně si ověřují, zda s nimi druhá strana zachází bezpečně a s respektem. AI může emoce rozpoznávat nebo napodobovat jejich projevy, samotnou emocionální zkušenost a skutečný vztah mezi dvěma lidmi ale nemá.
Empatie pomáhá nejen při pochopení ostatních, ale také při lepším porozumění vlastnímu chování. Vedoucí pracovník, který dokáže rozpoznat své emoce a jejich vliv na komunikaci, může lépe chápat, jak jeho jednání působí na ostatní. Současně může snadněji přijmout skutečnost, že jiný člověk může stejnou situaci vnímat úplně odlišně.
Tato schopnost bude důležitá právě v prostředí, kde mají zaměstnanci k dispozici stále výkonnější technologie. Přístup k nejlepším AI nástrojům sám o sobě nezaručuje, že tým bude fungovat efektivně. Lídři musí dokázat rozvíjet schopnosti jednotlivých zaměstnanců, získávat jejich důvěru a vytvářet prostředí, ve kterém mohou své schopnosti skutečně využít.
Technologický pokrok zároveň snižuje význam některých tradičních výhod vedoucích pracovníků. Být člověkem s největším množstvím informací v místnosti má menší hodnotu v okamžiku, kdy AI dokáže během několika sekund vyhledat, strukturovat a analyzovat více dat než celý tým. Konkurenční výhoda lídra se proto může přesouvat od samotných znalostí ke schopnosti pracovat s lidmi.
Pracovní technologie se budou neustále měnit, zatímco významné mezilidské zkušenosti mají mnohem delší životnost. Lidé si často nepamatují konkrétní software, který používali před lety, ale pamatují si vedoucího, který v nich rozpoznal schopnosti, kterých si sami nebyli vědomi, nebo kolegy, se kterými vytvořili důležité vztahy. Právě schopnost vytvářet takové prostředí může být v éře AI jednou z nejvýznamnějších součástí moderního leadershipu.
